新浪微博 腾讯微博 |联系安达盛| 收藏安达盛| 在线留言| 站点地图 中国企业信用体系建设示范单位

总部客户热线:400–880-3501

安达盛 企业信用咨询中心

热门关键词:aaa认证 信用认证 信用评级

当前位置:首页»认证资讯»红榜

售后服务认证常见十大问题解答:

  1、 问:商品售后服务评价体系认证,是哪一个类别的认证?

  答:《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006),对企业的服务体系进行审核,对服务水平做出评价。

  2、 问:商品售后服务评价体系认证,可以对什么类型的企业认证?

  答:标准中有明确的分类,只要是中华人民共和国内合法经营的生产型企业、销售型企业、服务型企业都可以申请认证。

  3、问:如何获得商品售后服务评价体系认证证书?

  答:企业如想要获得售后服务评价体系认证证书,首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006)建立起售后服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助),在体系运行3个月之后,向北京五洲天宇认证中心提出申请认证,认证中心得到企业提供的资料后,与企业签订认证合同,按照公正、合理、规范的原则,对企业建立起的服务体系进行评审和评分,评审合格,按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。

  4、问:其他认证一般要求建立企业的体系文件,那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立售后服务体系文件呢?

  答:是的。标准附录里的“A.1.3.1 企业有明确的售后服务策略,该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。

  A.1.3.2 企业的售后服务策略既能满足客户的需要,又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。”

  B.1.3.1B.1.3.2的条款,都要求企业的售后服务策略应形成文件,实际上就是指企业应建立指导售后服务工作的成套文件。

  评审是一个发现证据的过程,只有先有了策略、文件,有了指导方向,才可能去实施服务工作。如果连文件都没有,那么实施是无从谈起的。

  这个成套文件里面,标准要求了,需要有量化的服务目标、服务承诺、服务的各项规章制度和流程等内容。归纳在一起,一个整体的体系,就是体系文件。叫做“服务手册”,或者“售后服务体系文件”都是可以的。

  5、问:管理体系认证和商品售后服务评价体系认证,都有“体系认证”四个字,那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别?

  答:商品售后服务评价体系认证是服务认证,与管理体系认证不是一个类别,它使用的SB/T10401-2006标准是一个评价性质的标准,关键词是“评价体系”,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。

  管理体系认证,关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001,认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

  6、问:各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务评价体系认证的审核有什么不同之处呢?

  答:审核,在商品售后服务评价体系认证里称为评审。认证采用的是评审员制度,由评审员到企业现场,按照标准要求进行检查记录,作出评价和评分。

  商品售后服务评价体系认证在评审时最大的特点是分企业层和下属执行层进行。一般情况下评审组除了在企业总部现场,还会分散到企业在各地的服务网点去检查。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时,需要提交服务网点的明细和清单,评审时会对网点进行抽样检查。

  商品售后服务评价体系认证不仅要求企业要按照标准进行管理,还要求企业按照标准实施,评审员要检查这个实施的过程是否能够实现,要到现场去发现证据,证明企业的服务是否能够达到某个水平。

  7、 问:企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好?

  答:一般国外企业的情况,是分生产、销售、售后三架马车并驾齐驱,售后服务部门是极为重要的部门,掌握大量资源,甚至成立独立的售后服务公司。

  售后服务体系的建立、执行以及改进,并不是售后服务部门一个部门的事,而是牵扯到企业全局,与质量、品牌、生产各环节密不可分。

  有些企业在实施iso9001认证时,会设立权限极高的质控部(体系部)。

  在进行售后服务认证时,应由企业最高管理人或授权人任命一名专职负责人(可以是体系部或质控部的负责人)为售后服务体系的最高管理者(管理者代表),有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系,并由售后服务部门牵头,其他部门(如人力资源、生产、产品改进等部门)协助完成认证工作。

  8、问:商品售后服务评价体系认证的费用如何计算?每年都有一次监督评审,那么每次监督评审的费用是多少?三年后证书到期时,如果企业需要继续保持认证资格,费用是多少?

  答:认证的收费是按人/日数来执行的,人/日数按照企业总人数计算,具体的可以参考附件3《商品售后服务评价体系认证收费标准及人数对照表》。

  评审的费用分为初评、监督、复评三类。监督评审的费用一般是初评的1/3,复评的费用一般是初评的2/3。

  9、问:商品售后服务评价体系认证,是按企业获得的分数来判定最后获得的星级,评分是非常严格的。那么在评分的时候,有没有加分项?

  答:根据《商品售后服务评价体系评审评分细则》,共有两类加分项。

  第一,企业中有售后服务管理师(高级管理师),可加2-5分(获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的4%-10%);

  第二,企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉的加3分,连续获得两届的加4分,连续三届以上加5分。企业曾获得售后服务行业十佳单位荣誉的加1分,连续两届加2分,连续三届加3分。

  10、问:《商品售后服务评价体系认证申请表》上,“申报认证产品/服务范围”一项应该如何填写?

  答:“产品/服务范围”的意思是产品和(或)服务范围。

  填写的典型格式如:“电视机、电冰箱的配送安装、维修服务、投诉处理及其相应体系”。

售后服务认证

400–880-3501我要咨询 四大流程让你快速获得认证

01
签订合同
02
填写信用评级表
03
提交整理资料
04
等待评审结果

信用评级申请

信用评级结果查询

信用评级知识讲堂